Panaszkezelési szabályzat

 

Panaszkezelési Szabályzat

 

 

  1. A szabályzat célja

 

A panaszkezelés szabályozásának célja, az 1991. évi XLIX. Törvény a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról hatálya alá tartozó felszámoló szervezetek tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.

 

Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.

 

  1. A Szabályzat hatálya

 

A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet valamennyi munkatársára, továbbá az Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.

 

A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006.sz.  Korm. rendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.

 

 

 

 

 

  1. Értelmező rendelkezések

 

  • Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni-, jogi- érdeksérelemre irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a valamely felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
  • Nem minősül panasznak:

- általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése,

- az a „kifogás”, amelynek benyújtási szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák.

  • Panaszkezelési koordinátor: a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére hivatott munkatárs, akinek feladatait a Felszámoló szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el.
  • Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.
  • Munkatárs: a Társaság saját alkalmazottai, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés keretében a Társaságnak munkát végzők.

 

  1. A panaszbejelentések kezelésének rendje

 

4.1. A panasz bejelentések módja és formája

 

A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett esetben szóban - fogadja el. Kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés a Felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet elsődlegesen a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) rögzít.

 

A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

 

Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt), akkor kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.

 

4.2. A panaszbejelentések átvétele

 

A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet székhelyén, a titkárságon, munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.

 

4.2. A panaszok kezelésének eljárási rendje

 

A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet a felszámoló szervezet vezetőjével (vagy erre kijelölt vezetővel). Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a vezetővel történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett munkatárssal kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti. Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a panaszkezelési koordinátor bevonásával írásban a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással akkor az ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek. A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.  

 

Amennyiben a panasz oka belső hibára vezethető vissza, akkor annak további megelőzése az ügyvezető feladata.

 

  1. Záró rendelkezések

 

5.1. A panaszkezelési koordinátor tájékoztatja a Társaság vezérigazgatóját (vagy a területért felelős vezérigazgató helyettest) a panasz ügyintézési tevékenysége adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.

 

5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a központi Titkárság őrzi meg és irattárazza 5 évig, és a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet (2. számú melléklet).

 

5.3 Jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet székhelyén minden munkatárs és ügyfél számára hozzáférhető helyen kell tárolni.

 

5.4 Hatálybalépés: 2012.11.08.

 

Kaposvár, 2012. november 8.

 

 

Csete Adorján

ügyvezető

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. melléklet

 

BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY

Ügyfél neve: ………………………………………

Címe: ………………………………………

Anyja neve: ………………………………………

Telefonszám: ………………………………………

Ügyszám: ………………………………………

Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ……………………………………

Bejelentés / Panasz jellege:

o Szakmai jellegű:

  • Csődeljárás
  • Felszámolási eljárás
  • Végelszámolás
  • Vagyonrendezés
  • Önkormányzati adósságrendezési eljárás

o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt

o Egyéb okok miatt

Bejelentés/Panasz tartalma:

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: …………………………………………..

 

Ügyfél aláírása: …………………………………………….

 

Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………

                                                          

P.H.

  1. sz. melléklet

 

PANASZ NYILVÁNTARTÁS

 

MEGNEVEZÉS:

 

Ügyiratszám:

 

panasz ügyszám:

 

Panasz beérkezés dátuma

 

Panasz beérkezésének forrása

 

Panasz típusa

 

Válasz

 

Válasz dátuma:

 

Felelős: