Panaszkezelési Szabályzat
- A szabályzat célja
A panaszkezelés szabályozásának célja, az 1991. évi XLIX. Törvény a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról hatálya alá tartozó felszámoló szervezetek tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezetek által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.
Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli, illetve a felülvizsgálati szervek egységes rendjének kialakítása.
- A Szabályzat hatálya
A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet valamennyi munkatársára, továbbá az Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.
A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006.sz. Korm. rendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.
- Értelmező rendelkezések
- Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni-, jogi- érdeksérelemre irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a valamely felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
- Nem minősül panasznak:
- általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése,
- az a „kifogás”, amelynek benyújtási szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. Törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák.
- Panaszkezelési koordinátor: a Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére hivatott munkatárs, akinek feladatait a Felszámoló szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el.
- Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Felszámoló szervezet eljárását, annak valamely konkrét tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Felszámoló szervezet tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.
- Munkatárs: a Társaság saját alkalmazottai, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés keretében a Társaságnak munkát végzők.
- A panaszbejelentések kezelésének rendje
4.1. A panasz bejelentések módja és formája
A Felszámoló szervezet a panaszok bejelentését írásban – kivételes, lentebb részletezett esetben szóban - fogadja el. Kivételes esetben szóban, személyesen tett bejelentés a Felszámoló szervezet székhelyén történik, melyet elsődlegesen a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) rögzít.
A Felszámoló szervezet minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.
Telefonon, vagy személyesen a felszámoló székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt), akkor kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.
4.2. A panaszbejelentések átvétele
A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett a panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Felszámoló szervezet székhelyén, a titkárságon, munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.
4.2. A panaszok kezelésének eljárási rendje
A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet a felszámoló szervezet vezetőjével (vagy erre kijelölt vezetővel). Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a vezetővel történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett munkatárssal kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti. Sikertelenség esetén a panaszt továbbítják a Felszámoló szervezet vezetőjének, aki- a panaszkezelési koordinátor bevonásával írásban a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással akkor az ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek. A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.
Amennyiben a panasz oka belső hibára vezethető vissza, akkor annak további megelőzése az ügyvezető feladata.
- Záró rendelkezések
5.1. A panaszkezelési koordinátor tájékoztatja a Társaság vezérigazgatóját (vagy a területért felelős vezérigazgató helyettest) a panasz ügyintézési tevékenysége adatairól és gyakorlati tapasztalatairól.
5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a központi Titkárság őrzi meg és irattárazza 5 évig, és a panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet (2. számú melléklet).
5.3 Jelen Szabályzatot a Felszámoló szervezet székhelyén minden munkatárs és ügyfél számára hozzáférhető helyen kell tárolni.
5.4 Hatálybalépés: 2012.11.08.
Kaposvár, 2012. november 8.
Csete Adorján
ügyvezető
- melléklet
BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY
Ügyfél neve: ………………………………………
Címe: ………………………………………
Anyja neve: ………………………………………
Telefonszám: ………………………………………
Ügyszám: ………………………………………
Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ……………………………………
Bejelentés / Panasz jellege:
o Szakmai jellegű:
- Csődeljárás
- Felszámolási eljárás
- Végelszámolás
- Vagyonrendezés
- Önkormányzati adósságrendezési eljárás
o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt
o Egyéb okok miatt
Bejelentés/Panasz tartalma:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: …………………………………………..
Ügyfél aláírása: …………………………………………….
Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………
P.H.
- sz. melléklet
PANASZ NYILVÁNTARTÁS
MEGNEVEZÉS:
Ügyiratszám:
panasz ügyszám:
Panasz beérkezés dátuma
Panasz beérkezésének forrása
Panasz típusa
Válasz
Válasz dátuma:
Felelős: